lock search attention facebook home linkedin twittter

Mark­aðsmál og þjón­usta

Samkeppni á öllum mörkuðum hefur harðnað undanfarin ár og um leið hafa kröfur viðskiptavina aukist um vörur og þjónustu sem sniðin er að þeirra þörfum.

Markaðsmál

Skýr markaðsstefna, vel skilgreindur markhópur og skilvirk útfærsla markaðsáætlana eru lykilþættir fyrir árangur fyrirtækja og stofnana. Mikilvægt er fyrir fyrirtæki að skynja þarfir markaðarins, vita hver sé ímynd þeirra og þekkja viðhorf viðskiptavina gagnvart þeim.

Ráðgjafar Capacent vinna með fyrirtækjum á öllum sviðum við skipulagningu og stjórnun markaðsmála með áherslu á mótun og framkvæmd markaðsstefnu. Lykilatriðið er aðstoð við gerð markaðsáætlana, þar sem tilgreindar eru aðgerðir um öflun upplýsinga um markaðinn, áherslur á einstaka markhópa, markaðssetningu, sölu, stjórnun viðskiptatengsla, þjónustu og mat á árangri.

Öflug greining dregur fram alla meginþætti í markaðslegri vinnu fyrirtækja og leiðir það í ljós hvort veikleikinn eða rót vandans liggja í ófullnægjandi markaðsrannsóknum, markaðsáætlunum eða skilgreiningum á markhópum. Jafnframt skilar hún niðurstöðu um hvort lausnirnar séu nægjanlega vel skilgreindar, hvort starfsfólk sé nægjanlega vel þenkjandi í sínum störfum og hvort þjónustan get verið betri.

Markhópagreining

Misjafnt er hvað hentar hverju og einu fyrirtæki og því krefst árangur á markaði þess að fyrirtækin þekki þann hóp sem það vill ná til. Þekking á markhópi gerir allt markaðsstarf hnitmiðaðra og hámarkar nýtingu þeirra fjármuna og þess tíma sem notaður er til að ná til hópsins.

Nálgunin í þessu er að spyrja spurninga sem varpar ljósi á hver hópurinn er, þ.e. hverjir séu móttækilegastir fyrir vörum eða þjónustu fyrirtækisins, hvað vill hópurinn, hvar má ná til hans og á hvaða máta. Hefur þessi hópur sérstakan lífsstíl, hver er ætlun hans, viðhorf og langanir?

Þjónustustjórnun

Þjónustustjórnun auðveldar fyrirtækjum og stofnunum að ná sínum markmiðum. Capacent vinnur það ferli í þremur þrepum með greiningu, úrvinnslu og innleiðingu.

Greining
Í greiningarþætti er skoðað hvort fyrir liggi gögn um þjónustu við viðskiptavini. Einnig eru rýndar vinnustaðagreiningar, til að fá fram líðan starfsfólks og mat á innri þjónustu. Gögn um ytri þjónustu eru skoðuð. Ef slík gögn eru ekki fyrir hendi, eru gerðar rannsóknir í takti við greindar þarfir. Í kjölfar úrvinnslu eru niðurstöður kynntar og dregnar af þeim niðurstöður. Viðbótargagna er aflað eftir atvikum með djúpviðtölum, hópfundum og innri könnunum. Mannauðsferli eru metin með tilliti til hversu vel þau styðja við þjónustu.

Úrvinnsla
Niðurstöður greiningar eru lagðar yfir viðeigandi umgjörð (framework) sem dregur fram styrkleika og veikleika á víddum þjónustu á þjónustuvinnustofu með viðskiptavini. Afurðir vinnustofu eru ákvarðanir í verkáætlun og gerð áætlun um endurmat lykilmælikvarða. Skilgreind eru úrbótatækifæri sem geta snúið að starfsfólki, stjórnendum og umhverfi þjónustunnar.

Innleiðing
Meðal innleiðingartóla geta verið verkefnayfirlit, breytt ráðningarferli, þjálfun starfsfólks, nýjar mælingar og endurgjöf, vinnustofur um bætt verklag eða breyttir ferlar ˗ allt eftir því hvar skóinn kreppir.

Til að ná árangri í þjónustu þurfa margir þættir að fara saman, allt frá skilvirkum þjónustuferlum í ráðningar og þjálfun starfsfólks ásamt mikilli þekkingu á væntingum viðskiptavina og markhópa.