lock search attention facebook home linkedin twittter

Tryggð­ar­kerfi

Samkeppni á neytendamarkaði kallar á skýra stefnu í stjórnun viðskiptatengsla, vel þjálfað starfsfólk og öflugt kerfi (vildarkerfi) í þeim tilgangi að styrkja viðskiptasambandið og auka þannig líkur á frekari viðskiptum, aukinni markaðshlutdeild og arðsemi.

Æ fleiri fyrirtæki bjóða upp á vildarkerfi sem verðlauna viðskiptavini fyrir kaup á þeirri vöru eða þjónustu sem þau bjóða upp á. Meginmarkmiðið með slíkum kerfum er að halda í núverandi viðskiptavini og auka virði þeirra til fyrirtækisins. Vildarkerfi getur tekið ýmsar myndir og getur verið mjög öflugt verkfæri til að byggja sterkt samband við viðskiptavini en ekki eru öll kerfi árangursrík. Öflugt vildarkerfi þarf að vera byggt á haldgóðri þekkingu á viðskiptavinum og hvað skiptir þá máli. Um leið er mikilvægt að tryggja að þeim tíma og kostnaði sem varið er í hönnun og viðhaldi kerfisins skili fjárhagslegum ávinningi fyrir fyrirtækið.

Capacent beitir þverfaglegri nálgun við hönnun vildarkerfa í nánu samstarfi við fyrirtæki. Mikilvægt er að byggja vildarkerfi á haldgóðri þekkingu á bæði markaðnum, fyrirtækinu og viðskiptavinum þess, en líta jafnframt til framtíðar til að stuðla að langvarandi árangri.

Ferlinu má skipta í þrjá fasa sem hver er uppspretta ólíkra lykilupplýsinga:

  • Innri og ytri markaðsmál
    Staða fyrirtækis á markaðinum og samkeppnislandslagið er skilgreint, tekið er tillit til stöðu vöru- og þjónustuþróunar, markaðsáætlunar fyrirtækisins o.s.frv.
  • Þekking á viðskiptavinum
    Tölfræðilegum greiningum (customer analytics) er beitt á innri gögn fyrirtækja til að rýna í einkenni og viðskiptasögu núverandi viðskiptavina út frá ýmsum sjónarhornum. Markhópar eru skilgreindir út frá þörfum, virði og styrk sambands við fyrirtækið. Sérsníða þarf tilboð og skilaboð til ólíkra hópa til að höfði frekar til viðtakenda o.s.frv.
  • Straumar og stefnur
    Rýnt er í hvað er nýtt í viðhorfum, hegðun og væntingum neytenda sem kerfið ætti að taka tillit til til að fá sem bestan hljómgrunn og standast tímans tönn.

Að endingu verður til kerfi sem er einfalt og grípandi fyrir viðskiptavini og skilar auknum viðskiptum til fyrirtækisins. Endurmat er byggt inn í ferlið með reglulegum mælingum á notkun kerfisins, sölu og mati á árangri.