lock search attention facebook home linkedin twittter

Þjón­ustu­stjórnun

Þjónustustjórnun auðveldar fyrirtækjum og stofnunum að ná sínum markmiðum.

Capacent vinnur þjónustustjórnunarverkefni í þremur þrepum. Greiningu, úrvinnslu og innleiðingu.

Greining

Í greiningarþætti er skoðað hvort fyrir liggi gögn um þjónustu við viðskiptavini. Einnig eru rýndar vinnustaðagreiningar, til að fá fram líðan starfsfólks og mat á innri þjónustu. Gögn um ytri þjónustu eru skoðuð. Ef slík gögn eru ekki fyrir hendi, eru gerðar rannsóknir í takti við greindar þarfir. Í kjölfar úrvinnslu eru niðurstöður kynntar og dregnar af þeim niðurstöður. Viðbótargagna er aflað eftir atvikum með djúpviðtölum, hópfundum og innri könnunum. Mannauðsferli eru metin með tilliti til hversu vel þau styðja við þjónustu.

Úrvinnsla

Niðurstöður greiningar eru lagðar yfir viðeigandi umgjörð (framework) sem dregur fram styrkleika og veikleika á víddum þjónustu á þjónustuvinnustofu með viðskiptavini. Afurðir vinnustofu eru ákvarðanir í verkáætlun og gerð áætlun um endurmat lykilmælikvarða. Skilgreind eru úrbótatækifæri sem geta snúið að starfsfólki, stjórnendum og umhverfi þjónustunnar.

Innleiðing

Meðal innleiðingartóla geta verið verkefnayfirlit, breytt ráðningarferli, þjálfun starfsmanna, nýjar mælingar og endurgjöf, vinnustofur um bætt verklag eða breyttir ferlar ˗ allt eftir því hvar skóinn kreppir.

Til að ná framúrskarandi árangri í þjónustu þurfa margir þættir að fara saman:

  • Skýrar væntingar um þjónustu
  • Þekking á þörfum og væntingum viðskiptavina og markhópa
  • Skilvirk, skýr og lifandi þjónustuferli
  • Rétt viðmót og þekking hjá starfsmönnum

Ef eitthvað af þessu er ekki í lagi er næsta víst að þjónustan er ekki í takti við þarfir viðskiptavina og langtímasamband við þá í besta falli óvíst.

  • Ráðningar
  • Móttaka nýliða
  • Hæfni starfsmanna
  • Hæfni stjórnenda
  • Mælingar
  • Endurgjöf
  • Hvatakerfi
  • Frammistöðumat
  • Upplýsingamiðlun og boðskipti
  • Hvatakerfi