lock search attention facebook home linkedin twittter

20 mar 2017

Að rækta garðinn

„Ef þú hugsar ekki vel um viðskiptavini þína, mun einhver annar gera það“. Þannig mæltist fræðimanninum Terry G. Vavra fyrir margt löngu og eru það orð að sönnu.

Greinar

Mynd sem tekin er ofan á skrifborð, sést í kaffibolla, gleraugu, penna, síma og minnisbók

Frá því að elstu menn muna hefur sú viska heyrst að það kosti miklu meira að ná í nýjan viðskiptavin en að halda þeim gamla. Rækta garðinn. Fjölmargar rannsóknir hafa sýnt fram á hyggindi í þessari hugsun og þar hafa komið fram tölur eins og 7 sinnum dýrara upp í 12 sinnum dýrara að ná í nýjan viðskiptavin en að halda þeim gamla. Hef reyndar sett fyrirvara við svona tölum. Það er mismunandi hvernig þessu er háttað eftir eðli viðskipta í hverri atvinnugrein og í raun aðstæðum hjá hverju fyrirtæki fyrir sig. Það sem enginn þó deilir lengur um, eru rökin fyrir því að sinna vel þeim viðskiptavinum sem fyrir eru.

Þessi einfalda og viðurkennda skynsemi hefur hins vegar ekki valdið neinum straumhvörfum í markaðsstarfi fyrirtækja. Eftir sem áður hafa áherslur í markaðsstarfi of mikið legið í sömu leiðum og aðferðum og áður; auglýsa, senda markpóst, nýta sér samfélagsmiðla og leggja áherslu á sölumennsku. Á allra síðustu árum hefur þó gætt vaxandi áhuga fyrirtækja um þessi mál. Þegar aukin áhersla var lögð í að velta fyrir sér framtíðinni og þróun viðskipta, fóru þau sannindi að skipta máli að það væri ódýrara að halda núverandi viðskiptavinum en afla nýrra. Ljóst var að setja mátti mælistiku á framtíðarvirði þeirra viðskipta sem fyrir voru. Út frá forsendum um árleg viðskipti og á hvern hátt þau gætu þróast var hægt að reikna út væntanlegar framtíðartekjur og núvirði þeirra. Til að taka einfalt nærtækt dæmi þá versla ég í Fjarðarkaupum á hverjum föstudegi, kaupi fyrir fimmtán þúsund í hvert skipti, fer u.þ.b. 40 vikur á ári, í 40 ár eða svo, sem þýðir að verðmæti mitt sem „núverandi viðskiptavinur“ Fjarðarkaupa er… gríðarlegt.

En af hverju er skynsamlegt að byggja upp gott viðskiptasamband? Draga má kostina saman í stuttan lista:

  • Eykur ánægju viðskiptavina og styrkir tengslin; flestir eru sammála um þetta. Ánægja er með fyrirtæki sem leggur áherslu á góða þjónustu, miðlun upplýsinga, tilboð sem virkilegt virði er í, bregst vel við kvörtunum og ábendingum og tékkar reglubundið á hvort viðskiptavinurinn sé sáttur.
  • Dregur úr líkum á að tapa viðskiptavinum; í ljósi þess að langstærstur hluti þeirra sem hætta í viðskiptum er yfirleitt óánægður með eitthvað sem snýr að þjónustu er skynsamlegt að leggja áherslu á viðskiptatengslin.
  • Orðspor fjölgar viðskiptavinum; gott orðspor er gulls ígildi. Jákvætt orðspor verður til vegna þess að viðskiptavinir upplifa góða hluti hjá fyrirtækinu. Og upplifunin getur orðið það jákvæð að viðskiptavinir tjá sig um hana við annað fólk. Samfélagsmiðlarnir auðvelda miðlun til muna.
  • Hægt að selja þeim meira; ein af áherslum í því að styrka tengslin er bein nálgun við viðskiptavini til að bjóða fleiri vörur og aukna þjónustu. Grunnurinn er alltaf þekking á þörfum viðskiptavina og sýn á það sem þeir þurfa. Með öflugri upplýsingakerfum og greiðari leið að viðskiptavinum í gegnum síma og net, verður þessi leið virkari.
  • Dýrt að ná í nýja viðskiptavini; í dag hefur markaðskostnaður sjaldan verið meiri. Ástæðan er ekki síst að það þarf töluvert átak til að ná í gegn. Aukinn „hávaði“ er á markaðnum, þ.e. upplýsingar og áreiti, hellist yfir sem aldrei fyrr. Við þetta bætist aukin samkeppni og meiri kröfur markaðarins.
  • Jákvæð áhrif á starfsfólk; til að fyrirtæki standi undir góðri persónulegri þjónustu og réttum vinnubrögðum í samskiptum, þarf að gæta þess að starfsfólk njóti fræðslu, hvatningar og stuðnings. Og ánægja viðskiptavina hefur auk þess jákvæð áhrif á starfsfólk.
  • Möguleiki á að skapa sérstöðu; hér er víða tækifæri til að taka frumkvæði. Ástunda það sem þarf til og skapa á þann hátt sérstöðu í samkeppninni.

Það blasir því við, að allt mælir með því að fyrirtæki leggi áherslu á að rækta sinn garð, og hlúa vel að þeim viðskiptasamböndum sem eru fyrir hendi á hverjum tíma.

Greinin birtist í ViðskiptaMogganum 20. mars 2017